2020年是一个非常特殊的年份，疫情的突然来袭，使得许多品牌都将更多的精力转到了线上，无论是入驻天猫、京东这样的电商平台，或是发力腾讯小程序，运营私域流量池，都成为品牌抵禦线下销售额陡然下降的利器。然而，在马晓宇看来，线上的增长虽然从数据而言非常可观，但是“作为高端美妆品牌，兰蔻的根永远是在线下。”

　　“只有线下才能给客人真正的品牌体验。”马晓宇坦言，在过去的三五年裏，整个美妆行业都在往线上靠拢，甚至有的品牌喊出了“线上业绩必须佔我一半，甚至更高营收”的口号。

　　她说：“我从来没有喊过这类口号，因为我相信人类是群居动物，喜欢与他人的接触、交流和互动。所以我对我们一线销售人员更强调的就是，一定要让客人多试用我们的产品，给她最好的服务。”

　　2020年，兰蔻银泰百货杭州武林店凭藉1.2亿元（人民币，下同）的销售额，首次拿下了“全球第一柜”的傲人成绩，店长朱玲燕笑着告诉记者，这是线下门店与银泰新零售战略紧密融合的成果。

　　她说：“疫情到来后，虽然银泰百货闭门歇业，但我们在喵街上迅速开启了直播带货模式，并向总部申请了更大的折扣力度，一场直播的销售额就能做到几千万元，弥补了线下闭店的损失。”

　　朱玲燕说，当四月份线下门店恢复营业后，之前在线上活动中精準引流的新客人裏，有不少还来到店裏进行其他产品的试用和购买，对提升销售业绩有很大的帮助。