房企核心竞争力是人才？土地？资金？非也，这是房企的核心资源。那麼，核心竞争力是土地拓展、资金管理、营销突破、成本核算？也不全是，这是企业的单项竞争力。未来市场将进入横盘时代，投机客离场之后，自住型的首置客、改善客都是相对稳定的，需求是基本恒定的，谁能争取更多的客户，谁就能争夺更多的市场份额。没有客户，房企就没有未来。

　　失去了客户，再多再好的人、地、钱，又有什麼用呢？再强的能力也将无用武之地。客户资源已经成为房企的核心资源，赢得客户的能力，才是横盘时代房企最核心的综合竞争力。

　　上接14日A13版

　　四、客户关怀需稳预期、先态度

　　客户关怀是极为必要的。毕竟，住房是大宗消费且以自住为主，大多客户经历反覆考察、多方比较、亲朋认可，才会一掷千金，产品、服务、价格无不牵动着客户的敏感神经，也影响着客户的心理预期。房子从拿地到交付经过几十个政府部门、上百个公章校验、数千人现场施工、两三年日日夜夜，而客户早早就把钱交给房企，漠不关心是不可能的。

　　然而，现在的房子依然是手工业、半机械化作品，住宅工业化尚非主流，没有瑕疵也是不可能的。瑕疵不是问题的关键，问题的关键是我们对待瑕疵和客户投诉的态度，这些态度决定着客户反应的行动方向。

　　和：绝大多数客户更需要的是人性关怀，在遇到问题时解决方案很重要，但更重要的是解决问题时的态度，态度先於能力。如果客户能够得到无微不至的关怀、持续温馨的互动，大事化小、小事化无也是可以期待的。在当今社会，对抗思维往往导致对手的逆向思维，最终一定会两败俱伤。这在近年来始终摆脱不了道德质疑的房地产行业尤为明显，甚至许多标杆企业都不能幸免。

　　避免对抗不仅是世界性趋势，更是商业的基本逻辑—和为贵。千万不要轻易用法律手段应对客户投诉，要用同理心理解和化解绝大多数客户投诉的无奈之举。儘管企业处於表面上的强势地位，专业严谨、资源丰富，诉诸法律的赢面很大，但即便赢了官司，毫无疑问也会输掉口碑。因为，对抗强势最有力的武器是弱势的联合体，这在道义上很容易获得媒体和网民更广泛的支持，再强势的企业也会滑落被口诛笔伐、群起而攻之的深渊，最终被动应付、节节败退、品牌折损。

　　容：古话说：“好事不出门，恶名传千里”。在没有任何媒体、完全依靠口碑传播的时代，负面影响的穿透力已相当恐怖。现如今，网络媒体与自媒体的矩阵式影响力足以颠覆社会认知、影响政策取捨、干扰企业运营。如何应对？对待媒体与自媒体当以心至诚、换位思考、有容乃大，心存感激、理性客观、就事论事、大方得体。凡是自高自大、居高临下、以硬碰硬、消极对待的，都必将导致舆情升级、口碑降级。

　　处理舆情的关键还在於真正解决客户诉求，真做事与不作为反映了对待客户的不同态度，既决定了客户预期变化，也决定着客户与媒体的互动走势。管理客户预期需要真诚面对、因势而变、因势利导，切忌捂盖子、掩耳盗铃。比如，可以小範围组织客户工地开放日活动，发现问题及时整改，不要等到交付时质量问题大面积暴露，结果导致客户投诉集中爆发，局面不可收拾。市场变化、房价下调是政策周期的必然结果，客户的不满是可以理解的，如果随形势变化而循序渐进，及时调整营销说辞，引导、管理客户预期，是可以通过常年的客户关怀改善现实的客户期望、降低对客户满意度的不良影响的。

　　客户其实大都是极其善良的，包容客户其实就是珍惜善良，尊重美德，爱惜战略资源。借用一句台词：“给点阳光就灿烂”，这告诉我们，关怀客户可以温暖人心、感动客户。客户满意度不只是客服部门的专项业务，更应当是以客户为导向的企业的全员职能。客户满意度的认知应当自上而下，如同企业文化一样。只有形成全员共识，客户满意度才有可能真正落地，客户价值才能得以提升、放大、战略化，客户资源才能成为公司最可宝贵的核心战略资源。