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物流领域/网上零售的学问\UPS香港及澳门区董事总经理赵 莉

2020-12-22 04:24:01大公报
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  亚洲发展银行数据显示,96%亚太区公司属中小企,约佔区内劳动人口的六成。随着新冠疫情爆发,不少亚洲国家的零售及饮食场所一片死寂,这些赚取蝇头小利的中小企是遭受最沉重打击的一群。

  即使封城封关,生活仍是要继续。疫情令更多人转为网购,其实早於疫情爆发前,电子商务在零售领域已日趋普及,疫情只是加速了这个变革。纵使仍未清楚疫情的去向,或各行各业及社会何时重拾正轨,唯一肯定的是我们生活方式已出现了新常态。

  假若仍未拓展网上业务,现在是时候作出改变。不论是寻找调整业务模式以吸引本地客户,或扩展至其他市场,甚至希望趁现在进行盘点并重组零售业务,为疫情过后作好準备。

  对不少公司而言,电子商务可接触的版图无远弗届。这些公司过往可能只是夜市小店,但网购能把它们与世界另一端的顾客连接起来。有意借助数码科技进军电子商务的经营者不妨考虑以下建议。

  迈进电子商务新世界,绝对不能草率决定。首要步骤就是市场调查,看看那些市场是否有其他公司提供类似产品及定价等。但无论结果如何,也不必过分担心,因为根据《UPS网上购物者脉动》研究报告(下称报告)发现,在海外商店网购常见原因是该产品只可在海外找到,令不少人为买心头好而增加网购意慾。一旦确定你的产品在某市场具发展潜力,就要仔细考虑物流方面安排。听起来很简单,但当中细节必须加倍留意,尤其是付运成本,例如关税及进口管制等。经验丰富的物流服务供应商能助你锁定一些门槛及成本较低的市场。

  建立网上零售据点听来相当複杂,请放心,你不一定要有编程知识,亦不需自行建立网上商店。一些网购平台如亚马逊、Lazada及阿里巴巴等,能为亚太区内不少零售商提供极具成本效益的方案,让你将产品以数码形式呈现顾客眼前。这些平台为各行各业提供机会,令商户能在相对短时间内转亏为盈。

  对於进取型公司,建立专属网站是另一可行方案。虽然专属网站有更大的个人化空间,但要建立客户为本的网上平台,企业经营者必须要有创意。值得一提的是,为了配合流动商务而优化网页,可能是企业成败关键。报告指目前的网购有四分之一是经手机落单,但网购者的购物旅程却不一定集中在单一途径。网购者可能会在手机先浏览产品,然后在电脑落单,又或是在电脑浏览产品,再用手机落单。因此,你的目标应该是在这些不同媒介提供贯彻如一、畅顺无间的浏览和购买体验。

  报告亦提到付款的流程必须畅通无阻,信用卡、扣账卡及电子支付服务如PayPal或支付宝是最常用的方法,儘管有众多不同选择,最重要的是符合现行市场标準,因为知名度欠奉的电子支付平台足以令网购者放弃购物车。对於售卖较昂贵的产品时,公司可考虑与银行及金融机构合作,为顾客提供分期付款选项,在当前经济欠佳的时期具一定吸引力。

  顾客成功付款后,影响网上购物体验满意度的最后及最重要一环就是产品付运。报告指,近94%网购者表示商店提供保证运抵日期十分重要。考虑到疫情当前,不少顾客也会留在家中,所以保证运抵日期就更加重要。

  拓展数码实力增加回报

  话虽如此,总有顾客愿意等候,网店可提供多种付运方式来配合顾客不同期望和需要。而拥有简易的自助订单追踪服务亦是满足顾客期望的好方法,因顾客在货品运抵日期有任何变动时,能作出相应行动。网购服务的最后一环,就是为顾客妥善处理订单和付运后事宜,一旦顾客收货后发觉产品不合用或改变心意,就要安排退货,亦是能否留住顾客的关键所在。我们的调查发现,亚太区七成消费者认同退货体验会影响他们对商店的整体印象;四成亚太区网购者会在交易前细阅退货政策,因此透过简单方便的退货方案进行逆向物流,也是整个过程中的重要一环。

  其他需要考虑的成败关键就是供应链的可靠性。目前,不少供应商出现过度扩张、人手不足或上游供应商出现问题,公司应尽快寻求解决办法,避免客户因供应链出现问题而不能完成购物。

  疫情令我们重新思考生活、娱乐及经营业务等範畴。这也为商户提供机会,藉调整业务模式为复甦作好準备。长远而言,现在投放在拓展数码实力的公司,在将来必定有很好的回报。

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