图：奢侈品巨头在“退货”问题上的“双重标准”在内地引发热议。图为去年10月，游客在一间奢侈品牌门店外排队购物。\资料图片
加拿大鹅（Canada Goose）执行“内外有别”的退换货政策，连日来在内地引发关注。记者采访后发现，爱马仕（Hermès）、路易威登（LV）、香奈儿（CHANEL）等内地线下门店也均执行“只换货、不退货”的政策，但这些品牌在海外其他市场却通常执行购买后30天内退货的服务。奢侈品巨头在“退货”问题上的“双重标准”在内地引发热议，某社交平台上，有关“奢侈品退货”的帖子超过1800条，部分消费者亦诟病洋品牌耍大牌“存在歧视、退货难”等问题。
上海陆家嘴的国金中心云集了不少奢侈品牌的线下门店，记者佯装消费者咨询博柏利（Burberry）国金中心门店有关“退换货政策”，客服人员回应，目前在店内购买的商品，30天内可以免费“换货”一次，但被问及“不能退吗”，对方给了记者全国客服的电话，工作人员表示，线下门店不能退货。
记者在博柏利中国官网查询时发现，线上、线下的退货政策同样存在差异。具体看，自配送之日起30天内在线上购买的正价商品和到货之日起14天内的折扣商品，均可免费退货，但退回商品要保持未使用状态，且要有商品标签、说明书等；此外，博柏利官网订购的商品订单，自到货之日后的14天为“冷静期”，可取消订单，但取消订单不适用于个性化定制商品，或在14天取消期限结束前已开始提供服务的订单。
类似的情况并非个案，爱马仕客服人员表示，目前线下门店购买的商品不能退货，但购买商品的30天内可以换货。该客服补充说，通过微信小程序及官网销售的商品，签收次日起7天内可以退货，但商品原包装必须完整，且不影响二次销售，退货时还需携带原销售单据及发票等；此外，线上购买的爱马仕商品，在购得后30天内可去线下门店换货。
通过检索官网记者发现，上述品牌在海外市场却执行截然不同的退货政策。以爱马仕为例，美国线上购买爱马仕商品，交货日期后30天内订单接受退款或换货，但须保持商品原始状态及包装，换货时也仅可交换等值或更高价值的产品。
博柏利美国官网也显示，除定制商品、穿孔珠宝配饰等部分商品无法退货外，30天内购买的全价商品和收到后14天内的折扣商品均可免费退货及换货。即便是香奈儿，其美国官网上的退换货条款也明确，可以退回2022年1月4日至2月4日前的全部或部分订单。
多数消费者知“双标”情况
“我以前在英国或欧洲其他国家买路易威登及香奈儿这些品牌，至少都有14天-30天的退换时间，但是在内地确实存在退货难的问题，通常是不接受退货，抑或是期限非常短。”长春市民张女士说。
据此前有机构发布的《公众国外品牌消费行为调查报告》显示，有六成被访者知道国外品牌存在“中外双标”的现象。
“为何中国的奢侈品店退换政策如此不人性？”张女士也疑惑了很久。据她回忆，自己曾在长春路易威登门店购买过一条围巾，考虑到要将围巾赠与他人，张女士询问店员如果不喜欢是否可以退货，工作人员说：“线下门店购买商品的七天内只支持更换商品，并不支持退货。并且在更换商品时只接受更换比原商品价格更高的商品，且需要填补差价。”张女士对这样的政策表示很不理解，“商品并没有影响二次销售，吊牌等发票凭证也都在，为什么不能进行退货呢。难道在中国购买的奢侈品真的成为了一次性产品？”
跨省鉴定维权 质量出问题仍拒退货
图：12月1日，上海市消保委因退换货条款问题约谈了加拿大鹅公司。\网络图片
除了政策区别对待之外，个别国际品牌的商品出现质量问题，消费者维权也存在一定操作性的难度。
吉林省长春市市民杨女士向记者表示，她在吉林省内GUCCI店买过一条白色和咖啡色撞色的裙子，送去干洗店进行清洗，按照商标洗涤标准清洗后，裙子上的咖啡色染到白色部分上。杨女士到GUCCI的品牌方进行售后处理，品牌方要求到质检中心鉴定后，再赴吉林省GUCCI店进行售后处理。
质检中心鉴定后，确认该条裙子确实存在质量问题。在后续的协商过程当中，即使商品有质量问题已成为既定事实，但品牌方依旧未做出退货处理。品牌方所给出的解决办法为，可在店内换购相似价位商品，但超出该价位价格部分需自己补充，低于该价位商品差价拒绝退还。杨女士认为经过跨越两省反复沟通认证，商品质量问题已成事实后，商家依旧拒绝退货，该事件本身便存在不合理性。
奢侈品退货“内外有别”
爱马仕(Hermès)
内地市场政策：线下购买商品不能退货，购买商品的30天内可以换货，但不能影响二次销售。线上购买的商品，签收次日起7天内可退货，30天内可去线下换货，但不能影响二次销售。
海外市场政策：美国线上购买爱马仕商品，交货日期后30天内订单接受退款或换货，但须保持商品原始状态及包装，换货时也仅可交换等值或更高价值的产品。
路易威登(LV)
内地市场政策：线下购买商品不能退货，购买后30天内未使用，且不影响二次销售可在线下换货，但要换到的商品价格需高于或等于此前选购的商品价格。线上购买商品7天内可退货，换货政策与线下一致。
海外市场政策：路易威登中国香港地区的消费者，取消订单、退回产品并解除合同的时间为14天，在美国、英国为30天。
博柏利(Burberry)
内地市场政策：线下购买商品不能退货，购买商品30天内可免费换货一次。线上购买的正价商品、折扣商品，分别在配送之日起30天和14天以内免费退货;官网订购商品订单有14天冷静期，可取消订单，定制商品或14天冷静期结束前已提供服务的订单除外。
海外市场政策：除定制(定做)商品、穿孔珠宝配饰等部分商品无法退货外，30天内购买的全价商品和收到后14天内的折扣商品均可免费退货及换货。
香奈儿(CHANEL)
内地市场政策：线下购买的时装、包包等商品不能退货，购买之日起开始的14天内可以换货，但需要在线下检查产品状态是否良好;线上未有相关商品销售渠道。
海外市场政策：可以退回2022年1月4日至2月4日前的全部或部分订单。
市场成熟 将改变“店大欺客”现象
图：11月8日，在第四届进博会消费品展区，LVMH路威酩轩展台的工作人员整理展出的FENDI箱包。\中新社
中国与欧美奢侈品市场不同在发展阶段、不同的市场竞争度，以及不同的商家与消费者地位，造成了奢侈品“退换货”政策的“内外有别”。分析人士相信，尽管目前中国奢侈品市场正处成长阶段，但随着中国经济的持续发展，奢侈品在内地的地位也会改变，客大欺店、售后服务“内外有别”的情况终会改变。
“奢侈品牌在国内外市场执行不同的‘退换货’政策，主要原因是各个国家之间的标准并不相同。”盘古智库高级研究员江瀚从市场角度分析说，对奢侈品巨头而言，退换货政策方面差异，某种意义上也是整个市场变化的一个过程。他并指，所有企业都是趋利避害的，他们都想用“更低的成本，获得更多的收益”，正因如此，才会在不同市场制定并执行不同的“退换货”政策。
内地独立经济学家王赤坤也认同，中国奢侈品行业正处“卖方市场”阶段。他认为，若将奢侈品视为一个行业，那目前该行业在内地正处成长期，由于市场竞争并不非常激烈，因此奢侈品巨头具有一定话语权，一些品牌存在“对消费者强势、客户体验差、有店大欺客”等情况。相比较而言，欧美奢侈品市场已处在成熟期，行业消费也达到了峰值，市场竞争更是进入了白热化，由于“欧美市场奢侈品行业的红利已经过去，巨头只能挖空心思拚运营，需要在退换货时给予消费者更好的体验”。
王赤坤补充说，具体到“加拿大鹅”，随着未来中国奢侈品市场发展到成熟期，发展红利消失后，品牌主营业务增长也将乏力，“加拿大鹅”将在有限的“存量市场”中拚杀，且为提升经营能力和业绩，品牌方也将改善并提高客户体验，改变“店大欺客”的局面。
国际大牌 “顾客至上”在哪里?
图：LV等内地线下门店执行“只换货、不退货”的政策。\网络图片
“顾客优先、顾客总是对的”很早就成为海外市场的营销理念，但国际大牌进入内地市场后，却在商品售后方面执行“双重标准”，他们一边享受着中国市场不断增长的消费红利，一边却执行着“内外有别”的退货政策，这不得不令人疑惑，谁给了他们“耍大牌”的底气。
查阅海外奢侈品官网不难发现，除去特定商品，大部分商品在不影响二次销售的条件下，允许在购买后特定时间段内退货，这种“顾客至上”的服务理念，却并未在中国得到执行，双重售后标准留给内地消费者的是国际大牌高高在上的傲慢姿态。
在任何国家或地区开展投资或商业运营，都需尊重当地的法律、法规，奢侈品牌同样不能例外。中国的《消费者权益保护法》明文规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货;7日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
大牌们应该明白，在中国赚钱首先要学会尊重，学会一视同仁，不尊重中国消费者的基本权益，甚至不尊重中国相关的法律法规，最终只会失去市场。
