公立医院医疗投诉不断，医院管理局质素及安全总监锺健礼昨日与传媒茶叙时坦言，问题出在通报机制，未来锐意改善前线医护对医疗事件通报的风气，计劃今年内推电子教学平台，向医护分享面对病人及其家属的技巧，但他强调并非以标準答案应付病人。

　　锺健礼上任近半年，他称医院和病人对医疗事故或併发症各有定义，加上各院向病人及其家属解释事件的做法有异，而电子教学平台会统一各院对有关定义，亦会鼓励医护对病人及其家属持“开诚布公”的态度，务求完善投诉机制。

　　锺健礼认为，面对投诉个案应“多聆听、少说话”。他分享曾有病人跌断手腕打石膏，但骨骹紧不舒服便到医院投诉，“佢情绪激动，我听佢诉苦一小时。”了解情况便安排物理及职业治疗，最终病人出院，更写致谢信予医院。他解释，病人投诉要的不是医生的解释，而是聆听和行动。

　　现时各医院至少有一名病人联络主任处理病人及其家属查询和投诉。锺表示，有意检讨该职位晋升机会，待来年争取拨款将增聘一至两人，让他们轮流到不同医院及部门，加强病人联络支援工作。