图：饮食外卖平台普及，竞争激烈，外卖员送餐要准时。

　　近年外卖平台盛行，市民足不出户便可以留家享用美食。消费者委员会于今年首五个月，接获971宗外卖平台相关投诉。有消费者拣选外卖自取后，到达取外卖时竟发现餐厅根本不存在，食物与点餐费均损失。有外卖平台送餐混乱，延误一小时才送抵食物。消委会促请平台改善系统资讯透明度，参考内地经营外卖平台的模式，界定已接单及已出餐的定义，避免消费者“餐财两失”。\大公报记者　赖振雄（文）、蔡文豪（图）

　　消委会去年接获涉外卖平台的投诉，多达1146宗，较前年上升8%，今年截至五月，收到971宗与相关投诉，比去年同期多逾500宗，当中涉及不同形式的投诉，包括迟送、漏送、送错食物、食物倒泻等问题，也有接获平台未有发放送餐延误补偿。

　　下单1分钟内取消订单被拒

　　杨先生经外卖平台B点餐后，因为点错食物，一分钟内取消订单，却被平台以“餐厅已出餐”为理由拒绝退款，亦不会为已取消的订单安排送餐，双方最后未能达成共识。消委会建议投诉人咨询法律意见后，再决定是否作追讨。

　　温小姐经外卖平台C点餐，选择外卖自取，但抵达餐厅列明所在的商场地址后，发现并非该餐厅，向商场查询，获告知没有该餐厅。温小姐向外卖平台求助后，仅获回复称无法联络该餐厅，又报称餐厅已接单，故无法就事件退款，只能赔偿10元优惠券。

　　消委会介入后，该餐厅称不设门市，只作线上经营。该餐厅更正其联络电话号码，并要求外卖平台C移除“自取”选项。最终外卖平台C全额退款予投诉人。

　　吕小姐透过外卖平台A点餐，按平台显示，预计20至30分钟后送到，但45分钟过去她仍未收到食物，平台上却显示订单已完成送递。她查询后发现，送递员疑似送错餐，外卖平台则声称食物仍未送出，安排另一外卖员送递，最终她在预计送达时间的一小时后才收到食物。按照外卖平台延误补偿条款，她应获120元优惠券赔偿，但平台指外卖食物是在指定时间内送达，不符合延误补偿机制，她最终只获25元优惠券作补偿。

　　消委会分析，投诉上升的主要原因，与平台竞争越来越激烈，加上市民使用外卖服务情况普及有关，今年的投诉个案中，以送餐延误或无法送餐占比最多，占近三成，升幅最多的是取消订单的投诉，今年已录得272宗，去年同期仅47宗。

　　消委会表示，近年接获不少投诉，消费者反映于下单后极短时间内取消订单，仍被平台以餐厅已接单为由拒绝退款，而订单一经取消就无法恢复和安排送餐，使消费者“餐财两失”，订单取消及退款机制形同虚设。

　　消委会吁分清“接单”“出餐”

　　消委会署理总干事何应富指出，消费者是否获得退款，一般取决于餐厅是否已接单，但现在平台的资讯上，消费者一般也无从得知。参考内地及其他地区经营外卖平台的应用程式，一般将餐厅是否已接单的情况显示在平台界面，消委会建议本港业界可以参考类似做法。

　　消委会提醒消费者，落单前应截图记录，作为凭据，之后要不时检视订单状况，若然遇到送错、送漏，或者食物倒泻，消费者应拍照及保留收据，尽快联络平台及提供证明。