图：开发人员在AI初创公司LimeChat的办公室内工作。\路透社

　　近期人工智能（AI）技术爆炸性成长，正快速重塑印度IT外包业版图。印度向来以低廉且具备英语能力的劳动力，成为全球企业客服、数据处理及技术支援的首选后台。但随着AI驱动的自动化浪潮崛起，越来越多公司正将客服与技术支援职位交由AI聊天机器人与自动化系统取代。

　　【大公报讯】随着AI技术普及，传统工作模式被快速颠覆与取代，大幅提升效率的同时，也冲击着既有的就业市场。在过去的几十年间，凭借廉价劳动力和语言等因素，印度成为全球最大的外包服务出口国，在全球信息科技（IT）服务业和业务流程外包（BPO）市场占比超过50%。但是，这已被AI自动化任务和客户要求的更多创新解决方案所颠覆，印度BPO产业因AI正处于发展的十字路口。

　　客服人力80%可被AI替代

　　IT产业占印度整体GDP的7.5%。BPO是指将客户服务、技术支援、会计或人力资源等特定职能外包给第三方供应商，让跨国公司能够降低成本，专注于核心业务。LimeChat等AI初创公司表示，通过生成式AI，企业已能削减80%的客服人力需求。LimeChat联合创办人古普塔称，他的开发人员和工程师已帮助印度各地5000个工作实现了自动化。他表示，该公司的AI机器人处理了客户70%的客户投诉，并计划在一年内实现90%至95%的自动化。

　　古普塔称，应用AI机器人的企业每月只需投入约3名真人客服的成本，就可以处理十几人的工作量，大幅降低运营负担。数据显示，LimeChat的营收已从两年前的7.9万美元飙升至2024年的150万美元。去年，该公司开始与微软合作，以推出一款新的电商聊天机器人。

　　因AI聊天机器人的冲击，已有愈来愈多的IT专员失业。根据知名人力资源公司TeamLease Digital统计，印度BPO行业一年仅新增约1.7万个工作机会，远低于2021至2022年的17.7万个，显示就业成长大幅放缓，多数原因来自AI全面介入。许多曾在客服领域服务的员工坦言，随着AI取代基本应答工作，失业与收入不稳定状况渐增。32岁的梅加在班加罗尔一家软件解决方案提供商工作。她在节庆前夕被通知“已被AI取代”，不敢将事实告诉家人。

　　印度首席经济顾问纳格甚瓦拉姆此前提交给议会的《经济调查》报告显示，AI对制造、仓储等产业的影响较小，但BPO行业将面临严重冲击，未来10年的就业机会大幅减少。

　　印度缺少转型能力

　　未来五年，全球AI市场预估每年增长率达24%，规模可能达到410亿美元。印度国立尼赫鲁大学教授潘达认为，包括AI在内的任何新科技，都会导致某些工作机会流失，这是十分正常的过程；从另一个角度来说，企业、政府该做的，是让人力重新调配、让劳工受训来应对时代改变。

　　面对这些问题，印度政府力推“激进自动化”政策，总理莫迪公开宣称，工作不会因为AI而消失，“AI技术会创造新的职缺。”然而，部分行业专家及学者警告，印度目前欠缺完整配套方案，不足以应对大规模的职位转型。前印度官员、巴斯大学发展研究中心客座教授梅赫罗特拉批评政府在评估AI对印度年轻劳动力的影响方面缺乏紧迫感，且没有制定应对计划。

　　除AI冲击外，笼罩印度IT与外包行业前景的因素，还包括美国关税和H-1B签证问题。美国议员曾提议对使用外国外包服务的公司征收25%的税，特朗普对新的H-1B签证征收10万美元的费用。印度的IT服务业外包收入中有约57%来自美国，核心业务则是通过H-1B签证派遣印度员工赴美参与项目。

　　（综合报道）