“一站式”、“以民为本”、“高效率”……这样的词语常见于政府网站，常出于官员之口，但说时容易做时难。申诉专员宣布主动调查效率促进办公室辖下1823处理投诉及查询热线的效率问题。

　　1823政府热线负责为市民解答23个政府部门的服务查询，并接收市民对所有政府服务的投诉、建议和赞赏。过去两年多来，1823也负责支援政府抗疫工作。但在今年一月至五月期间，申诉专员收到不少市民投诉，指不堪久候而不得不挂断电话；好不容易接通了，也有中途突然中断的问题；加上书面查询服务被暂停，令市民求助无门。

　　立法会议员早前曾就此提出质询。有关官员承认，第五波疫情期间，有63%的来电被系统自动截断，致使市民无法向1823的职员查询或留言。原因是疫情期间市民查询太多，超过系统负荷，有关部门虽增加人手，但仍未能应付庞大需求。

　　疫情期间市民查询急增，有关部门工作量大增，这不难理解，但这绝对不是减少服务及拒绝查询的理由。事实上，市民非到万不得已，不会打热线电话求助，当热线电话打不通，网络求助也行不通，“一站式”服务岂非沦为空谈？

　　特别是，热线由效率促进办公室主理，当超过六成的电话被截断，试问效率何在？效率促进办是创新科技及工业局辖下机构，理当用最现代化的手法提高工作效率，现在仍主要使用电话查询服务，网络服务暂停，又怎么能体现“创新科技”？

　　施政以民为本，热线电话就是第一手的民意。习近平主席对特区政府提出“四点希望”，其中一点是“切实排解民生忧难”。特区政府应立即检讨政府服务效率问题，举一反三，尽快作出改善。