香港旅游业经过三年疫情煎熬，由今年初开始终于迎来复苏。当此之时，原本正是各行各业施展浑身解数吸引游客再莅香港，展现香港“好客之都”形象的绝佳机会，却发生了国泰航空机舱服务员涉歧视内地乘客事件，虽然国泰迅速作出行动解雇涉事空姐，但事件对香港整体形象已造成了一定损害。香港各界要引以为鉴，从中找到整个行业的共性问题，从制度与机制入手，切实提高服务水平。

　　事源有内地网民在社交平台上发文，指自己日前乘坐一班由成都飞往香港的国泰航班，其间目睹有空姐在休息区内以英语、粤语抱怨乘客，更有乘客因为英语不佳，被空姐当作嘲弄对象，声言若乘客不懂说毛毯的英文，应该拒绝提供毛毯。当机上播放粤语广播提示后，又有空姐对同事说：“他们听不懂人话啦。”可见，这次事件不仅是对不谙英语或粤语乘客的歧视，更涉及最基本的服务态度问题。

　　不容再发生任何歧视事件

　　客观而言，相关乘客的要求完全谈不上过分，不过是要求服务员提供毛毯，或帮忙把行李放上行李架，事实上这也是空中服务员的工作之一。何况国泰作为本港首屈一指的航空公司，空中服务员理应熟悉多种语言，尤其是涉事航班还是由内地飞往香港，断没有服务员不懂听或说普通话的理由。香港是面向国际的大都市，航空业关乎游客对香港的第一印象，国泰更是经营多条国际航线，服务来自世界各地的旅客，选择性招呼懂英语或粤语的乘客、出言侮辱乘客，并不能抬高自己的身价，只会砸烂自己的招牌。

　　行政长官李家超昨日提到事件，自言感到非常痛心，“这些不敬的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一贯的尊重、有礼、共融的文化和价值观。这些恶劣言行发生在香港的航班上，我感到痛愤和失望”。重点不光伤害了两地同胞的感情，更重要的是破坏了香港长期以来引以为傲的尊重、有礼、共融等共同价值，影响香港旅游业在国际上的声誉。

　　特区政府于今年2月启动“你好，香港！”活动，推动全面复常的同时向全球宣传香港的新魅力和新发展，活动的其中两项焦点是“迎客来”和“请客来”，不论是希望宣传自己的香港，还是慕名而来的游客，都期望在香港能得到愉快的体验，助我们说好香港故事，但若然本地的服务或迎客素质没有跟上，那就不只说不上是宣传，更是“倒自己米”。

　　固然，还是有不少内地游客理解今次不过是个别事件，相信大部分香港服务业人士都能表现出高水平的服务质素。然而不能忽视的是，除了这次事件以外，过去也有一些内地网民表示在香港说普通话会受到冷待或歧视，就算这些事件都只是少数害群之马的所为，但积少为多，长久下去难免影响到香港的整体形象。

　　从整体审视问题并改进

　　特区政府和业界不单只要关注国泰事件，更要从整体角度检视行业现存的问题，查找不足，并设法作出改善，例如对员工的服务要求提供具体标准，或设一定的赏罚机制，鼓励业界持续提升服务水平。同时不只服务业人士，以礼待客也是每位香港人应有的态度和礼仪，政府还应考虑在平日面向市民的教育或宣传上多下功夫。这也是为了避免别有用心之徒利用类似事件，煽动香港与内地居民之间的矛盾，伤害两地感情。

　　20年前，刘德华为政府拍摄“优质服务 致胜之道”的一系列广告，其中一句对白“今时今日咁嘅服务态度，係唔够㗎”成为街知巷闻的金句。到了今天，香港当然不能够与20年前同日而语，尤其这些年来香港经历了多场政治风波，又遭受新冠疫情肆虐，社会人心早已不尽相同，但与此同时，我们又是否忘记了高质服务行业应有的意识和态度？香港长期以来都有“好客之都”的美誉，但这并不是理所当然的，我们作为主人家，表现出来的迎客之道就代表了香港这座城市的形象，高傲留不了客人，也交不了朋友，有礼、不拒八方客的态度，才能为香港真正赢得“好客之都”的声誉。