国泰空中服务人员涉歧视乘客风波，影响至今未散，即使国泰三日四道歉，急炒三名涉事空姐，仍未能平息。歧视风波一早已由小红书的爆料八卦，上升至更大层次的讨论。除了特首李家超严正表态外，新华社也指出“老毛病老不改，国泰航空飞不远”。无论民间或官方，都认为国泰歧视风波不是单一事件，反而是“冰冻三尺，非一日之寒”，这对于国泰是沉重打击。但面对人手短缺、部分思想“染黄”的员工，该如何拿捏分寸？一场风波，该如何收科？

　　一、问题严峻，须全面整治

　　国泰面对人手短缺问题，令运力无法全速恢复，落后于竞争对手，此时既要整治员工服务态度，但对内部员工太强硬，随时会引发辞职潮，力度要拿捏恰到好处，非常考验行政总裁林绍波的功力。国泰工会事发声明指“摄录行为，严重滋扰同事工作”，在危急存亡之秋“倒米”，“众人皆醒佢独醉”，并没意识到歧视风波足以摧毁整间公司。但工会声明多少反映歧视心态根深柢固，国泰必须全面整治，否则“春风吹又生”。但同时须增聘人手，考虑从内地输入员工，绝不容许工会以罢工或辞职潮来威胁。

　　二、调整定位，加强企业管理

　　国泰由英资太古集团当大股东，拥有国泰董事会绝对控制权，第二大股东的国航难以插手，只有股没有权。事实上，航空是战略性业务，国泰飞中国航班，应受民航局管理。如果民航局要重罚国泰的话，只要内地航点不准升降，及不能飞越中国空域，那么国泰便“玩完”了。新华社警告：“老毛病老不改，国泰航空飞不远”，也有这意思。为求巩固地位，国泰应淡化英资色彩，由被动的道歉，转为主动出击，加强“立足香港，融入国家大局，服务全球”的形象，不从根本上作思想调整，小修小补，不足以解决问题。

　　三、提高敏感度，主动收风

　　内地网络大V“兔主席”，早于2019年8月16日就曾发文《对国泰航空的一点体会》，指内地人在国泰受系统性歧视，指员工根据你操的语言，给出不同待遇，地位依序是英语>粤语>国语，说明问题存在已久，暗示国泰管理层视而不见。国泰为今之计，必须主动“收风”，消灭问题于萌芽时。

　　国泰相关员工犯下大错，不是第一次。2019年7月28日上环暴乱中，国泰机师廖颂贤被控暴动罪，但当时国泰低估问题的严重性，在廖获保释后，依然容许他执飞，直至社会哗然，才把廖停职。当时未有国安法，故此有反中港人批评国泰“跪低”而扬言罢搭。今天，国安法出鞘，“黄营”不敢“硬死撑”，只能“软对抗”。国泰在严炒涉事员工之余，公关策略亦要尽量非政治化，避免卷入政治漩涡。最好把问题提升至更高的普世的待客之道，哪管你是什么国籍或说什么语言，总之一视同仁。

　　总结

　　一场在休息间讲是非、取笑非英语乘客的对话，竟可引发一场前所未见的风暴，足以说明事件并不简单。除了服务质素这一根本问题外，还反映“百年未有之大变局”之下，百年老店的国泰处于空前棘手的危机中，要转危为机，一定要化被动为主动，从人手、信息、宣传策略、公司定位等，做多手准备，万一风波再来，都要有足够的准备应对。 资深传媒人