近日，网上流传一段国泰航空空姐的对话录音，多名空姐在对话中歧视非英语的乘客，事件引起社会各界关注。面对汹涌的舆论非议，国泰航空经调查后随即解雇三名涉事空姐，行政总裁林绍波亦发表声明，向受影响乘客和社会各界表示诚挚歉意。今次事件的本质是服务态度的问题，要警惕有人借机制造两地矛盾。另一方面，有些细节问题需要得到进一步厘清。

　　事后，有媒体披露一封自称是“空中服务员工会”的组织向会员发出的内部电邮，对于涉事空姐遭到解雇“深感遗憾”，又称员工遵从公司指引，“以英语为官方语言并以经公司考核合格的语言与乘客作沟通”。工会又把事件的成因，归咎于航班和乘客在疫后回升，使前线空中服务员面对人手及资源不足、工作量大幅上升以及薪酬过低的情况。并指出，根据“机舱服务指引”，空中服务员在未经同意下被乘客拍摄及录影，可向乘客提出删除有关内容云云。

　　薪酬低绝非歧视乘客借口

　　任何一个不带偏见的人，都会发现有关电邮的内容并没有说服力。首先，普通话作为法定的国家通用语言，尽管国泰空中服务员并非全部都是华人，但在内地航线上执勤的空服中，不可能连一个懂普通话的空服也没有。此外，不论空服在明知乘客的需求但以对方有英语口误而拒绝提供服务，抑或是空姐把部分乘客说成是“听不懂人话啦”，都是服务意识的问题，跟国泰的内部惯用语言是什么，根本没有任何关系。

　　此外，在有关录音片段中，涉事空姐能清晰地以普通话说出“毛毯”二字，证明对方的行为根本跟国泰的内部惯常用语是否英文无关，亦证明该航班并非没安排懂普通话的空服，而是怀疑有人假装不懂，硬要乘客以英语表达诉求，并以对方的英语有口误为由，拒绝为对方提供服务。

　　工会提到的薪酬待遇问题，亦是无关宏旨。我们不排除疫情缓和过后，各间航空公司的客流量回升，令空中服务员面对人手紧张的问题，但是不论工作量有没有增加，都不是涉事空姐刻意刁难乘客的合理辩解。工会指前线空中服务员薪酬过低，他们大可以向资方提出诉求，甚至是展开工业行动。况且，难道嫌工资过低，便能故意捉弄和刁难客人吗？可见把事件跟工资扯上关系，更显得“空中服务员工会”在三观上有问题。

　　工会的内部电邮流出后，国泰航空立即澄清，指出对方是独立工会，并不代表国泰航空，公司不接受、支持或同意该会对于有空中服务员被投诉出言侮辱及歧视非英语乘客事件的立场。但让人忧虑的是，根据工会资料显示，约7千名国泰驻港机组人员是其会员，占国泰整体员工约八成。如此一来，该封内部电邮究竟是只反映工会执委会成员的立场？还是工会会员的主流意见？若是后者的话，这又是否意味着未来还有机会发生歧视乘客事件？

　　须确保“服务指引”不被滥用

　　除此之外，工会强调所谓的“机舱服务指引”，如空中服务员在未经同意下被乘客拍摄及录影，可向乘客提出删除有关内容，如遭拒绝可通知机长及机舱服务经理。此番言论不但有谴责公司在录音在网上流出后，没有想办法将此段录音删除之意，更是怂慂工会成员，未来若发现自己执勤时的恶行被乘客拍下，可纠集其他同事向乘客施压，迫令对方删除影片或录音，使乘客难以留下“罪证”。

　　事实上，在国泰辱客风波之后不久，便有国泰航班发生机舱门无法关闭引致延误的事件，其间有乘客一度离开座位用手机拍摄机舱门情况，但被两名空中服务员阻止并要求删除相片。如此便衍生一个问题：国泰“机舱服务指引”中“空中服务员在未经同意下被乘客拍摄及录影，可向乘客提出删除有关内容”，究竟应该如何诠释？可以看出这条条文的本意是为了保障空中服务员的私隐，但会否反过来变成空服可以单凭个人憎恶勒令乘客删除照片或影片，禁止乘客在机舱内摄录的依据？乘客若不遵从相关的“指引”，国泰空服会怎么做呢？这个问题，需要向公众解释清楚。

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