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十八弯/擦亮“港式服务”招牌\关 尔

2023-05-30 04:03:36大公报
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  国泰空乘风波近日持续发酵,讨论热度始终居高不下。抛开涉嫌歧视非英语旅客部分不谈,几位空乘的服务态度,与以精湛专业、文明有礼著称的“港式服务”质素也相去甚远。

  “港式服务”曾是香港服务业扬名海内外的一张亮丽名片。改革开放初期,香港在为内地引进资金技术等“硬件”的同时,更率先输入现代化管理智慧和服务经验等“软件”,在助力内地服务业发展壮大上发挥了不可或缺的作用。

  犹记得,一九八三年二月,作为首家中外合作的五星级酒店,由霍英东先生投资的白天鹅宾馆在广州珠江之畔开门迎客。酒店“以人为本”的管理和温馨贴心的服务,让当时见惯了招待所服务员“公家脸”的内地民众大开眼界、赞叹不已,前往参观体验的客人络绎不绝、摩肩接踵,在酒店大堂挤掉的鞋子就装满了几箩筐。

  得开放之利,引风气之先,内地餐饮、酒店、旅游等行业的许多“第一”都深深打上了香港印记。可以说,“港式服务”是内地服务业当之无愧的“启蒙之师”。不过,近些年随着市场化改革的不断深入,内地服务业坚持以顾客需求为导向,持续提升核心竞争力,大有“长江后浪推前浪”之势。不少北上就业生活的港人,都纷纷慨叹内地的外卖、快递、网约车等服务水平,远在香港同类行业之上。通关复常之后,一些内地民众赴港旅游,又出现了“讲普通话者被另眼相待”等现象,让人感慨“港式服务”的质素已今非昔比。

  多年前,刘德华在那则广为流传的公益广告中早已直言,“今时今日咁嘅服务态度係唔够㗎”。充满人情味和亲切感的接待服务是旅游业的灵魂,而“人”是一地最美的风景,对每一座城市、每一个景区来说,旅游人文环境没有旁观者,人人都应该是建设者、维护者。

  诚然,几位国泰空乘代表不了整个香港服务业,更不代表所有香港人,大可不必因渲染对立情绪,离间两地情感。但香港旅游服务行业确有必要由此推动讨论反思,摆正服务心态,改善服务态度,提升服务质量,再度擦亮“港式服务”的耀眼招牌。

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