过去的2022年注定是不平凡的一年，世界局势风云诡谲，大国博弈动荡不安，地产行业也在经历着前所未有的低谷。
随着人口、金融、土地等红利的减退，过去以扩张为导向、一味强调高周转的发展模式已不再适用于当下发展环境。行业波动时刻，客户对稳定的产品和企业品牌的感受愈发重要，多年累积的企业口碑和客户关系管理成效对房地产企业发展的重要价值再次凸显。
站在2023年初，看到的是国家重振经济的雄心和被确认为支柱的地产行业即将重振。行业向好的政策环境下，更需要我们静下心来研究产品，弄清楚客户的需求，而客户需求的核心就是满意度提升。
满意度从哪里来？从降低不满意，从不再不满意里面来。
更加用心地聆听客户反馈，以客户诉求为导向不断优化服务与产品，借用户口碑坚固品牌形象，才能在减量市场通过创新举措，孕育出真正以客户为中心的业务模式，在危机之下迅速转变，在未来脱颖而出。
合硕机构多年服务地产行业，致力为合作伙伴和购房客户提供有价值、有内容的服务。我们的价值，从深入了解客户、剖析客户，协助合作伙伴提升客户满意度开始。
为此，合硕顾问调研了2022年合硕&飞米服务的813组购房客户，并甄选其中83组客户，进行了一对一的深入访谈。
813位调研客户中，购买交房1年内或尚未交房的新房客户占到16.25%，购买交房1-5年的二手次新房客户占到21.25%，购买交房5年以上的二手非新房的客户占到62.5%。
购房非新房的客户，单套100平米以内合计超过6成，而新房购房客户的主力需求面积在120平米以上，其中120-160平米占到61.54%，与当前北京以改善为主的需求状况高度一致。
合硕顾问从区位、建筑、园林、户型、装修、配套、服务、价格八大维度，展开有关居住生活的不满意度调研。
从综合加权结果来看，购房客户对于建筑、服务、园林的不满意度更为集中。其中新房客户对区位不满意度较高，二手次新房客户对服务更为关注，二手非新房客户对园林更为不满。
由客户直观感受输出的不满意度结论，可以为开发商提供投资决策、产品定位、配套服务等方面的参考价值，也可以让买房人了解大家的所思所想，在购房决策中避坑躲雷。
第一、区位
对于区位，46%的购房客户对于周边环境表达不满，特别是周边道路及建筑的整洁性，步行尺度的公园绿化，以及周边存在噪音源等情况。
特别是二手次新房客户，针对周边环境的不满意度更为集中，53%的客户明确表达不满。而新房客户则更为关注城市界面的成熟度，61%的客户对于周边欠缺成熟的商业、医院、学校等配套更为不满。二手非新房客户非新房客户对区位的包容度最高，有近4成的客户表示无不满意。
在区位交通中，虽然有58%的客户持满意态度，但新房客户对轨道交通的敏感度较高，无贴身地铁的不满意度超过半数，未来开发商在投资拿地时，应重点关注地块周边的轨道交通及规划情况，从而提升客户满意度，增进项目去化速度。
在城市界面不满意度综合排行中，客户对于教育资源的敏感程度远远超过商业和医疗，58%对教育配套存在不满，可见，近距离的优质教育，仍是多数家庭的刚需，同时，对教育不满的潜在原因也关联了对项目升值的预期。
在区位环境上，34%客户普遍更在意当前的城市环境，超三成客户不满意项目临近城中村、旧厂房或物流集散地、垃圾处理厂等，对近距离公园、大面积绿地等期待度不高，也从侧面印证了北京的城市更新尚具备强大的市场基础。
第二、建筑
关于建筑因素综合不满意度，57%购房客户对建筑立面表示了不满意，加上科技智能化、施工质量、建筑排布等，整体不满意度超过8成。可见整体市场在建筑方面的提升仍任重道远。
其中，新房客户对立面、社区智能化、施工质量呈现较为均衡的不满，而购买二手房的客户则集中在立面、建筑排布和智能化，可见，新房在建筑立面及社区智能化层面加以提升，将有助增进市场客户的关注。
对立面的不满意集中在立面风格和材质两项，分别占比52%和47%，客户审美意识的进阶，立面成为项目价值感的外在彰显，材质更关注未来的升值预期，客户因此更为注重。
在设备设施方面，客户最不满意的是大堂、电梯间等公区舒适度或装修效果差，整体接近6成。建筑的公共空间越来越受到客户的重视，开发商也有必要做重点的投入。
在施工质量层面，客户对墙体、楼板的隔音效果更为不满，此外，门窗和防水也占据高位。特别是防水层漏水，客户购买的房子越新，对此项的不满意度却越高，对项目施工敲响了警钟。
第三、园林
园林在整个购房客户的满意度中矛盾突出，超过85%的客户表达了不满，也是新房客户和非新房客户满意度差异最大的选项之一。从非新房客户不到6%的满意度，到新房客户接近5成的满意度，非常悬殊。除了绿化面积较难突破，设计风格新颖、树种丰富、功能齐全等要素，都是新房提升自身价值和客户满意度的要点。
关于园林功能综合不满意度，购房客户最不满意的是缺少运动场地，占比超过6成。其次是近半数的缺少老龄化设施和适老化设计。相比之下，儿童和宠物功能的满意度相对较高。特别是对非新房客户来说，缺少运动场地、老龄化设施和儿童娱乐设施是三大功能痛点，也是新房产品进阶的主攻方向。
第四、户型
北京购房客户对户型设计的不满意方面，暗卫是最典型的代表。其次是面宽和采光，第三是公摊和得房率，除此以外，玄关作为非主要功能空间，往往容易被忽视，其不满意度也超过3成。
格局、尺度、功能，是当前购房客户的三大主要痛点。从格局上看，南北通透、动线合理最重要；从尺度上看，保障面宽、降低公摊最核心，其次要尽量保障厨房和次卧的尺度；从功能上看，卫生间的数量和采光最受关注，最后是玄关功能的完善。
厅、卧、厨，是当前北京购房客户对户型三大空间的关注度的排序。客厅重在面宽采光与生活方式的紧密联结，LDK一体化的功能，特别是餐厨空间，非新房客户居住户型大多相对老旧，其中餐厨功能的设计和呈现往往差强人意。对于新房项目来说，餐厨功能的演进和户型设计的迭代，仍然大有可为。
第五、装修
对于装修来说，设计风格、色调所表现出来的审美和价值感，始终是客户最关注的。加之设计风格的更新迭代也随着时间不断变化，所以这一点上的不满意度相对容易推高。
而对于购买精装交付的新房客户而言，开发商在选材和品牌上已经相对成熟，样板间也呈现出极大的打动力，成为推动购房决策的关键力量。而在购房之后，新房客户更为关注装修施工的质量，以及房子交付时对样板间的还原度表现。
60%的客户对设计风格表达不满，风格老旧是非新房乃至部分次新房难以避免的，毕竟装修风格会随时间迭代。
对于新房客户而言，装修审美已经接受了相当成熟的市场培育，当前的装修设计的不满意度集中在繁复的设计，可见近几年占据市场主流的简约时尚风格，在客户的心中形成了主流审美认同。
整体来看，客户对装修选材和品牌的满意度相对较高，有超过1/3的客户表示满意；而在不满意的大项中，国内品牌的不满意度超过国际品牌。特别是新房客户，超过6成客户的不满意来自于非国际品牌。
装修的施工质量方面，二手房客户主要对门窗密闭性差、五金件老化不满，新房客户对于墙纸、墙地砖、推拉门滑轨和五金件、地漏防水等细节均有表达不满，随着精装交付的新房项目增多，客户对于交付品质也越来越挑剔，在样板间的打动力背后，把控施工工艺及质量，才是提升客户口碑、增进品牌美誉度的不二之选。
第六、配套
鉴于社区配套并没有一个相对公认的市场标准，因此大部分客户对项目配套的认知集中在会所这一项。综合不满意度的数据，有46%客户对项目社区配套缺少会所表达了不满意。
从客户认知来看，会所与项目档次直接挂勾，会所的私属性更与居住的价值感、特定人群的社交及运动等生活方式直接相关，而对会所的业态却没有更多不满，需求趋势以运动功能为主。
第七、服务
在服务的不满意度上，新房与二手房呈现出泾渭分明的需求不同。
购买新房的客户集中在物业取费过高，69%的客户对此表达不满，源于很多改善客户是从原来的较低甚至极低物业费的项目改善到新房项目中，对物业费的认知有个落差。
二手房购房客户不满意的主要是服务差或无服务以及服务不及时，这也是大量旧社区的传统弊病。
对于开发商而言，如何在高取费前提下，增加服务内容，提高服务品质，构建更为人性化的服务体系，并结合项目定位，匹配适合的服务标准，制定合理的服务价格，从而更好贴近客户的期待值，或将是提升服务满意度的最好方式。
第八、价格
购房客户对购房单价的总体满意度较高，达到52%，但43%的购房客户对项目价格涨幅不及预期表示不满，显然，激活购房需求的市场着力点并非房价下降，而是满足居民家庭保值增值的诉求。
而细分购房家庭状况，购买新房的客户对单价高的不满意度高于价格涨幅，而次新房及非新房则对价格涨幅小更为不满，且非新房购房客户的不满比重高达45%。可见，购买新房的客户更看重长远价值的兑现力，而二手房购房客户则对短周期的项目升值力抱以较高期许。
结合三种类型客群购房面积的差异，非新房以小面积、刚需刚改客群为主的现状，体现出刚需家庭对项目升值的渴望更为强烈，而以改善为主的新房客户对价格和价值的判断相对理性。
今天的新房将成为明天的次新房，今天的次新房将成为明天的非新房，今天的非新房也许经历城市更新后，又会是明天新房的重要来源。
无论市场如何变幻，居住与生活的需求始终存在，购房家庭对美好生活的向往与追求持续进阶，客户的满意度与不满意度也会持续演变。
合硕机构自成立以来，始终站在合作伙伴身边，也站在市场客户身边。2022年购房客户不满意度调研虽已告一段落，2023年客户不满意度调研即将开启！合硕机构联合北京房地产业协会、北京广播电视台、新浪乐居与飞米新房共同举办。
我们力争调研更广泛的客户，更真切地了解北京客户的痛点所在与真实需求，并通过自己的努力，让合作伙伴了解客户，让客户了解市场和房子，让每一个客户买到心有所属的房子，让每一套房子找到属于它的主人。
砥砺奋进，行稳致远。我们相信，在“了解市场、敬畏市场；熟悉客户、尊重客户“的理念下，合硕会保持好自己的行业竞争力，为更多开发企业提供更有价值的综合服务。
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