图：电子点餐在香港大行其道，正改变餐饮业服务模式。

　　香港餐饮业面对人手不足及成本高涨等问题，电子服务近年渐成餐饮业界的新宠儿，并形成趋势。但不少市民使用电子点餐时感觉失去了待客的温度，关注为何使用冷冰冰的电子点餐，却仍要支付加一服务费。

　　有学者指出，电子点餐是新增的服务形式，它的出现有助提高点餐精确度与效率，现时部分市民未完全适应电子服务，导致体验有落差。学者认为，要在人工服务及电子服务两者取得平衡，餐饮业界对服务人员应加强培训，主动提供服务和热诚态度，以及持续优化电子服务平台。

　　大公报记者 伍轩沛 刘硕源

　　电子点餐的二维码，现时从连锁食肆到小店可说无处不在。大公报记者早前走访九龙湾、铜锣湾与旺角，以店外观察及店内实测的形式，调查共94间食肆，发现当中40间餐厅提供电子菜单二维码、手机App和自助机等形式的电子点餐服务，其中逾9成半的餐厅为连锁式餐厅，不到一成是个体经营模式，所有餐厅均同时提供侍应人手落单。在住宅较多的九龙湾区，提供电子点餐的餐厅比例，高过属于消费区的铜锣湾与旺角区。

　　记者实测 侍应只守在出餐处

　　大公报记者随机在下午二时的非繁忙时间，选择三间正在使用电子点餐的食肆进行实测。在其中一间连锁餐厅，入座率大约两成，全店只有5枱客人，楼面有两名服务员守在出餐处閒谈，等候出餐送餐。记者在座位多次招手示意，过了近5分钟，侍应依然无任何反应，最后记者站起来呼叫，侍应才走过来协助点餐。记者又发现，不少食肆在使用电子点餐自行点餐后，收据上仍会出现“堂食另收加一服务费”的字句。有店员向记者表示，“堂食就要收，外卖才不用。”

　　“来，看看吃点什么。”市民赖小姐每天都会用到最少一次电子点餐，有时甚至一天三餐都会使用。她拿出手机，流畅而自然地扫描二维码，自行点餐下单，15分钟后店员送餐上来，然后吃饭结账。整个过程，她与店员没有任何交流。

　　“服务员从以往的服务顾客，变成了送餐员，其余时间则站在店内的角落。如果电子点餐的初衷是让服务员有更多时间服务顾客，那现时不少餐厅的做法是本末倒置。”赖小姐说，不少餐厅已采用电子点餐，但仍向顾客收取服务费，“餐厅一般不会主动提醒市民有收取服务费，而是直接将收费打到收据上。”她说曾因不满被额外收费与店员争论，但往往是无功而返，“如果和不懂使用电子餐单的人一起吃饭，甚至连服务员身份我也要充当，这又怎么能收我服务费呢？”

　　大公报记者以问卷形式随机访问市民，54%受访者表示，曾在使用电子点餐后被收取加一服务费；30%受访者说无留意收据是否印有加一服务费。

　　消委会：多收服务费投诉增加

　　消费者委员会回复《大公报》查询时表示，最近两年收到涉及多收额外服务费的投诉，2022年有两宗，今年单是首10个月已有7宗。

　　香港理工大学酒店及旅游业管理学院副院长兼副教授张玉艳表示，电子点餐于疫情后逐渐成为主流，就市民都对使用电子点餐仍需支付加一服务费感到不解，她说实际上，电子服务并不应代表整体服务质素变差，因为顾客的点餐速度提高、点错单的几率减少，而同时仍可享受人工服务，她认为是餐饮服务享受的一种提升。目前，电子点餐在香港仍属新起步阶段，部分市民认为在纯人工服务才算是被服务，未完全适应新的服务形式，导致在是否收取服务费有意见分歧。

　　学者：做好餐饮服务提振旅业

　　张玉艳说，餐饮业人手不足，而市民希望得到优质服务。在人工服务及电子服务上取得平衡点，尤为重要。她建议餐饮业界加强培训员工，在使用电子服务的同时，提升员工的主动性和积极性，“例如主动留意顾客的需求，有时候只是主动为顾客把水杯斟满，已能让顾客足够感受到被服务。”她认为，电子服务平台同样需要持续优化，为店员和顾客提供更高的便利，“事实上，餐饮是旅游其中一个重要的部分，如果能做好餐饮服务，能对本地旅游业有一定提振作用。”