图：消委会调查发现，私家中西医提供的遥距医疗监管框架分散，建议政府和业界加强服务指引和收费透明度。

　　新冠疫情后遥距诊症逐渐普及，惟管制问题值得关注。消委会过去五年共接获七宗有关遥距医疗服务的投诉，超过半数涉及未有提供服务或退款，当中涉款最高个案金额逾1300元，至今仍未追回。有投诉人预约使用遥距医疗服务，以为诊症前支付的费用已是全款，但最后要额外多付550元诊金。

　　消委会调查发现，私家中西医提供的遥距医疗监管框架分散，存在价格和服务资讯透明度不足、退款机制不明确等问题，建议政府和业界加强服务指引和收费透明度。\大公报记者 易晓彤

　　消委会去年以问卷访问了840名消费者、833名中西医和14个遥距医疗服务提供者，并检视了19个遥距医疗服务提供者的网站、宣传资料等。结果发现，由于现时相关指引未有涵盖所有服务提供者，个别服务提供者的职责和法律责任并不清晰。19个被检视的商家中，有四个声称他们提供的遥距诊症服务并非用于诊断或被视为提供诊断或治疗，但实际他们的服务包括签发医学证明书和药物处方。有平台声称能提供文字诊断，卫生署已转介个案予医委会调查是否有西医违反相关专业操守。

　　有个案未能诊症不获退款

　　消委会指出，被检视的商家当中，有八个透过订立服务条款，回避因病人使用其服务而可能引致的损失或伤害所带来的法律责任。事实上，几乎所有受访医生均认为遥距医疗服务需要作出改善，超过六成医生认为加强遥距医疗相关指引，对于厘清各方责任及保护中西医和病人非常重要。

　　消委会引述有投诉个案称，投诉人使用一个遥距医疗平台预约一家私家医院的遥距医疗服务，并支付400元。她当时以为是诊症费。在完成诊症后，平台再向其收取550元，费用包括诊症、药物和药物送递服务。投诉人认为该平台网站没有明确说明最初支付的400元是预约费，质疑误导消费者；有投诉人透过网上平台预约遥距诊症并预缴诊症费，在约定诊症时间，尝试联络医生一个多小时都未成功，尝试致电该平台寻求支援亦不果，最终经消委会介入后才获全数退款。

　　消委会认为，遥距医疗收费及服务资讯普遍欠缺透明度，包括收费欠清晰、退款机制不明确及服务资讯混乱等。11个被检视的商家所提供的客服资讯不够清晰或难以跟客服联络。在消委会接获的遥距医疗服务投诉个案中，最常见的投诉原因是无法提供服务／退款，例如未能成功连线中西医进行遥距诊症，难以联络平台客服。

　　建议设自愿认证机制

　　至于平台服务安全性，超过四成消费者及医生担心使用通讯工具时，会被追踪及监视。在三个自行开发服务平台的商家中，仅一个表示平台获得私隐保障认证。

　　消委会署理总干事何应富认为，七宗投诉个案并不算多，但预期随着人口老化、未来科技发展，参与遥距医疗的人数会上升，故相关投诉个案亦会相应上升。消委会提出五项建议，包括政府与医疗机构合作，为相关专业人员制定详细指引、为符合标准的医疗平台及通讯工具建立白名单，并制定自愿认证机制，加强对私隐保障等；保险公司及业界亦应该提供清晰受保范围、收费和操作资讯等。