图：运输署副署长郭惠英（中）出席申诉公署举办的“正面看申诉、调解我有道”研讨会。

　　“港车北上”优化续期安排缘于市民投诉？运输署上年度共处理194宗申诉个案，包括有市民投诉收不到“港车北上”续期通知电邮，因而错过递交续期申请，其中近四成个案成功透过调解解决。

　　运输署副署长（公共运输事务及管理）郭惠英昨日接受《大公报》专访时表示，要成功透过调解处理申诉，离不开用心聆听，从用家角度出发，尽力优化体验。运输署会继续用早发现、早介入、早解决问题的策略，正面看申诉，致力提升服务质素，深化与市民的互信。\大公报记者 曾敏捷

　　在香港，若公众对政府部门和主要公营机构的公共行政有不满，可向申诉专员公署提出申诉。运输署在2024/25年度处理共194宗申诉专员公署转介的申诉个案，其中74宗以调解解决，占申诉近四成，主要涉及各类牌证、运输设施及运输服务营办商的表现。

　　续期电邮跌入垃圾邮件夹

　　运输署副署长郭惠英昨日接受《大公报》专访时表示，以调解处理的个案，基本上是申诉专员公署认为部门没有特别过错，但由于有人投诉，希望部门向投诉人提供更多资讯，“很多投诉信写得很笼统，甚至搞错资料，（调解）过程中我们会透过面谈或电话沟通，了解投诉背后更多情况，亦会回应投诉人的关注等，让投诉人看到我们有心解决问题，故基本上全部个案都可以成功调解。”

　　郭惠英举例，“港车北上”去年7月迎来实施一周年之际，很多许可证陆续到期，运输署遂透过电邮通知申请者续期安排，原以为要求合资格申请者在限期内回复电邮、并提交资料就可以续期，已是相当便民安排，但有市民向申诉专员投诉，指控运输署的续期通知电邮跌入垃圾邮件夹，令其错过递交续期申请时段，质疑运输署行政失当。申诉专员公署建议双方透过调解处理。

　　展示政府部门力求至善信念

　　在调解过程中，运输署了解到投诉者原来平时甚少使用电邮，并反映运输署给予6日续期申请时段太短，该署遂重新检视续牌过程中可改善的空间，并决定进一步优化“港车北上”计划，除发出续期通知电邮外，再以手机短讯温馨提示大家按时续期，同时将续期申请时段由6日延长至13日，便利市民。

　　“透过调解，我们了解到更多申诉人的提倡操作和安排，就可以多想一些便民利民的措施。”郭惠英认为，要成功调解，离不开用心聆听，从用家角度出发，尽力优化体验。调解除有效解难纾困外，同时展示政府部门对公共服务力求至善的信念。

　　除申诉专员公署转介的申诉个案外，运输署日常亦收到不少不满运输服务营办商表现的投诉。郭惠英说，同事收到投诉后会跟进回复，沟通过程亦是调解的一部分，例如收到投诉指控小巴脱班，运输署会联络投诉人了解更多资料，亦会告知对方署方的跟进安排，“有时投诉人要求我们一起到现场看看，若我们觉得合适，会一起去实地视察。”

　　无论面对投诉或处理投诉，郭惠英强调，署方一直用心解诉，以“耐心”聆听问题，保持“同理心”跟进，并“诚心”回应建议，希望从根源解决问题，改善部门运作。运输署会继续用早发现、早介入、早解决问题的策略，正面看申诉。