图：申诉专员公署公布有关物业管理业监管局处理及回复巿民投诉的程序和机制的全面调查结果。

　　【大公报讯】记者程进报道：申诉专员公署昨日宣布，完成物业管理业监管局处理及回复市民投诉的程序和机制的全面调查。申诉专员陈积志指出，物监局在接近一年调查期间，只多次发出内容重复的简覆，无助申诉人了解调查进展，认为情况有欠理想，向物监局提出共14项改善建议。

　　简覆投诉 多次重复内容

　　物监局是根据《物业管理服务条例》成立的法定机构。可就涉嫌干犯违纪行为或不再符合持有牌照所须符合的任何订明准则的投诉，对持牌物业管理公司及持牌物业管理人进行调查。物监局一般会在收到足够资料后起计六个月内完成处理投诉，如认为有表面证据支持投诉人对被投诉人作出的指称，会考虑对有关事宜进行纪律聆讯。

　　公署调查发现，物监局在收到投诉后，已持续联络被投诉的物管公司跟进，因案情复杂而需时索取资料及作出调查，公署认为属可以理解。但物监局向申诉人的简覆中，只重复告知正按程序跟进，并无实质交代进展。在接近一年调查期间，申诉人只收到内容重复的简单信息，难以得知调查进展，甚至可能认为物监局并无采取实质跟进行动，情况有欠理想。

　　公署向物监局提出14项改善建议，包括改善回复投诉机制、在网页或年报等公布投诉个案或摘录供公众参考、修订和制订服务承诺后向公众公布，及推广以调解方式处理简单投诉等。

　　物监局表示，同意申诉专员公署提出的所有改善建议，已主动检讨投诉处理程序，作出优化，包括：增设内部审计机制以加强监察、在收到投诉及补充资料时向投诉人作出确认、就简单的个案尽早回复投诉人、如需较长时间处理，简覆时适当通知投诉人，期间适当作出实质的阶段性书面回复、制备更完善的内部投诉处理指引予员工遵循，和探讨以调解方式处理投诉等。