近年来，随着在线旅游平台的迅速发展，越来越多的消费者选择通过这些平台预订机票、酒店等旅游产品。随之而来的售后服务问题也逐渐浮出水面。

　　近日，消费者通过黑猫投诉平台反映，其通过去哪儿旅行网为15岁的孩子（学生）购买了从惠灵顿经奥克兰、首尔转机至沈阳的机票。在孩子出发被告知需联程机票或有效签证，导致被拒绝登机，此前但客服未提前告知，购买时平台上也提示不需要过境签。


　　该消费者称，自己多次联系客服也未能解决问题，经协商后平台建议先行购买其他航班机票回国，在协商解决。随后该消费者又给孩子买了全价奥克兰-广州-的机票（9461元）才顺利登机回国，但奥克-首尔-沈阳航段的机票已成功登机所以作废（4801元）。而这位单独乘机的学生有合法新西兰签证，也曾经韩国转奥克兰成功登机经历，这次奥克兰转首尔航班，机场还有其他旅客也为成功登机，去哪儿网客服人员当日也有与其通话，该学生也有详细描述，和建议去哪儿网人员与航司工作人员交涉，去哪儿网人员以不懂英文为由未与航司人员第一时间沟通。后期一直到航班起飞也没有给予解决相关事宜，导致该学生在机场滞留十几个小时。

　　在事情发生后，韩先生多次与去哪儿网客服沟通，希望得到一个合理的解决方案。根据新浪财经等媒体报道，客服在了解情况后回复表示，对于该消费者反馈的情况，平台也做了很大争取，但是没有相应的补偿方案。因为这不是属于平台的原因。就算乘机人多次反馈，但处理方案是一致的，并不会因为多次联系和投诉就有不同的处理结果。

　　但该消费者认为，去哪儿网作为机票销售平台，有义务在购买机票时向消费者明确说明相关注意事项和签证要求。而此次事件中，去哪儿网未能尽到这一责任，导致孩子无法登机，给家庭带来了极大的困扰和损失。

　　对此，中国企业资本联盟副理事长柏文喜向大公科技表示，去哪儿网出现这些问题的原因主要包括三点，一是信息不明确：去哪儿网在机票购买过程中未明确告知消费者转机签证的要求，导致消费者在出行时因缺少必要的签证而无法登机。二是售后服务欠缺：消费者反映去哪儿网在售后处理过程中态度冷漠、推诿责任，导致消费者在遇到问题时得不到及时有效的帮助。三是沟通不畅：去哪儿网客服在处理问题时存在沟通不畅的情况，例如不懂英文的客服无法及时与航空公司沟通，导致问题解决延迟。

　　柏文喜为此提出五点建议，一是平台应在机票购买过程中明确提示所有必要的旅行要求，包括签证、转机等信息，确保消费者在购买时了解所有相关要求。二是提升售后服务质量，确保客服人员具备必要的沟通能力和专业知识，能够及时有效地解决消费者的问题。三是建立高效的沟通机制，确保在出现问题时能够快速响应并协助消费者解决问题。四是在出现问题时，平台应主动承担责任，而不是推诿责任，确保消费者权益得到保障。五是根据消费者反馈和投诉，不断改进服务流程和规则展示，避免类似问题的再次发生。

　　事实上，上述消费者的遭遇并非个例。在黑猫投诉平台，共有超14.7万条投诉中包含“去哪儿网”，不少消费者在平台上预订旅游产品（包含机票、酒店）后，遇到各种问题却难以得到及时、有效的解决。有消费者反映，平台在售后处理过程中态度冷漠、推诿责任；有的则遇到退款难、赔偿难等问题。

　　在去哪儿网app搜索发现，目前该平台仍在售卖惠灵顿-奥克兰-首尔-沈阳（桃仙）的机票。大公科技注意到，在12月5日（北京时间）显示的五班航班购买界面的中转注意事项中，均提到“此行程经韩国转机，持中国大陆护照旅客无需办理该国过境类签证”，同时还提到“中国公民以下情况可免签入境韩国：持美国（含关岛和塞班岛）、加拿大、新西兰、澳大利亚的签证（含永久居留证、再入境许可），过境韩国前往上述四国人员，或者自上述四国出发，经韩国前往国籍国或第三国人员。各国签证要求：（美国、加拿大、新西兰、欧洲32国）能核实有效性的签证须贴在护照上。（澳大利亚）所持签证须通过澳大利亚签证在线验证系统”。


　　为此，大公科技致电韩亚航空（首尔机场），对方表示，如果中转段为同一机场、同一航站楼且中转时间在24小时之内，且韩亚航空与上段/下段机票的航空公司有协议，则无需过境签。以12月5日从北京（首都国际机场）出发经首尔（仁川国际机场）到奥克兰（奥克兰国际机场）的机票为例，因韩亚航空与新西兰航空之间有协议，且中转地点相同、时间在24小时之内，所以不需要过境签。但需要将两段行程单提供给工作人员并告知工作人员托运行李直挂。但对于从其他地区中转首尔达到北京等国内地区的航班，期间是否需要过境签一事，对方表示需要联系上段（出发地到首尔段，或中转地到首尔）航空公司来确认此事。

　　针对联程航班中转是否需要过境签一事，大公科技咨询了去哪儿网官方客服，对方表示，是否需要办理过境签证由各国移民局规定。建议联系各国领事馆或出入境管理处询问。另是否需要过境签，在预定页面也会有提示。

　　值得一提的是，在携程旅行、飞猪旅行、智行火车票app搜索12月5日（北京时间，其中飞猪旅行无当天机票，出行时间为12月6日））从惠灵顿出发到沈阳的机票，其中携程旅行显示了途径奥克兰、首尔的中转机票，但从提示信息中也显示在首尔的中转并不需要过境签。虽然飞猪旅行中并未显示上述行程机票，但从惠灵顿出发经悉尼、首尔到沈阳的机票中，仅中转悉尼的票段显示需要过境签，而中转首尔的则无需过境签。而智行火车票app中，搜索从惠灵顿经奥克兰、东京、首尔到沈阳的机票，其中提到中转东京、首尔时可能需过境签。