前几天看到一则新闻，有位市民在其屋苑的社交媒体群组里发帖投诉一位快递员。我特别去找了原帖来看：某屋苑某大厦“地面行人通道，顺丰速递员在手推车面作平台（以手推车作饭枱），除下口罩食饭盒影响环境卫生，在这疫情下罔顾他人”，并表示已经投诉至某某物业管理总公司及某保安公司“跟进及处理”。

　　“投诉之都”果然名不虚传，短短几行字，时间地点人物事件等要素均有清晰交代，而且还拍了照片图文并茂，字里行间透着“证据确凿”与“正义凛然”。但事件当日即被媒体曝光，大量网民力撑速递员辛酸，声讨发帖人凉薄。顺丰公司第二天就作出回复：“已慰问该员工，不会作任何处分。”不但“感激每一位坚守岗位的前线同事”，亦“感谢市民一直以来的支持”，最后还呼吁“面对当下困难时期，社会更需要体谅和理解。”同一时间，虽然投诉人眼见民意不似自己所期，连忙删帖改名，但所在屋苑群组经过投票，以一千五百馀票赞成，二十票反对的结果将其踢出群组，正所谓求仁得仁。亦有群组内的其他成员要求管理公司为所有屋苑内的服务人员提供一个可以遮风挡雨的就餐场所。这齣一波三折的“连续剧”算是告一段落。

　　在整个过程中，顺丰公司的回应获得一片赞誉之声。过去，无论公司大小，面对客户投诉，总是本着“客户是上帝”态度，无论有错没错都要先认错，务求尽快息事宁人。或许也正是有了太多这样的“软弱”，才纵容出许许多多事无大小都要投诉的“刁蛮客人”。所以如今顺丰面对这一投诉“不卑不亢”的回应，简直可以算得上是一波爽快的“硬刚”。