国泰航空近日爆出空姐歧视说普通话乘客事件，这不仅影响内地居民对国泰航空的观感，更严重损害香港“好客之都”的形象。

　　在本周初一班由四川成都飞往香港的国泰航班上，有空中服务人员嘲弄英语说得不好的内地乘客，甚至声言除非乘客说出毛毯的英文，否则拒绝提供毛毯。国泰作为香港航空业界的代表之一，长期以来被视为香港航空服务质素的指标，在新冠疫情期间，特区政府更投入数百亿元公帑为国泰“续命”，足见其重要性以及受重视的程度。

　　国泰须改正内部不良文化

　　但国泰旗下的空服人员，竟然如此歧视乘客，不论从任何角度都不能接受。从相关网民提供的录音中可以明白，涉事空姐绝非听不懂普通话，而是故意刁难乘客。掌握多种语言是作为空服人员的基本职业要求，对于国泰这样的国际大企业就更不必多说，遑论相关航班还是由内地出发，大多数乘客均为内地人，空服人员更没有理由不懂得说普通话。而即使空中服务人员对于自己的工作环境有任何意见或不满，乘客都绝对不是其“出气袋”或用以发洩情绪的对象。

　　行政长官李家超回应指出，对事件感到痛心和失望，认为这些不敬的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一贯的尊重、有礼、共融的文化和价值观。他已向国泰航空总裁提出，事件破坏香港形象，伤害香港和内地同胞感情，是严重的事件。虽然三名涉事机组人员已经被解雇，但类似情况不容再发生。国泰要检讨培训和服务素质，提升顾客服务文化，重塑香港尊重有礼的好客形象。

　　事实上，国泰空中服务员歧视内地乘客不是孤例，多年来亦屡屡传出类似的事件。作为一家航线遍布全球的航空公司，竟然对乘客做出不尊重的言行，除反映出公司服务素质不到位外，更暴露出该公司部分员工在国家认同和民族认同上存有偏差。

　　尽管事件揭发后国泰航空三度发表致歉声明，公司行政总裁林绍波日前亦公开致歉，强调事件已“告一段落”，将以此为鉴，并会亲自领导跨部门的工作小组作出全面检讨，重新审视公司服务流程、人员培训和语言能力。但有自称是“国泰空中服务员工会”的组织，却表现得毫无悔意，对空中服务员的错误态度及行为只字不提，反过来指称乘客挑衅空中服务员。

　　种种事件令人怀疑，国泰航空内部文化是否存在根本性问题？对内地乘客存有偏见和歧视，又是否该公司的“另类传统”？歧视内地乘客事件的责任，显然并非推卸给3名涉事员工，将她们解雇便能了事。国泰必须从制度上全面检讨。应该说，国泰航空虽然由外国人创立，现时的主要股东仍包括英资企业，但作为香港最大的本地航空公司，在香港已回归祖国近26年的今天，绝不容继续存在这样的问题。

　　香港经历了一年黑暴三年疫情，经济跌入谷底，当中对旅游、航空、酒店业影响至深。如今香港已全面通关，国内外的旅客逐渐重莅香港，经济亦稳步复苏，但此次事件对香港复苏已造成一定影响。作为一家航空公司，理应对来自世界各地的旅客提供一视同仁的服务，这是最基本的服务水准。国泰管理层必须对今次事件作出深刻反思，加强对新入职和在职员工的培训，提升服务素质。

　　每位港人都肩负重任

　　“热情香港，好客之道，又点少得你”。旅游业作为本港经济四大支柱产业之一，对经济及就业市场有着很大贡献。笔者呼吁市民要秉持“好客之道”，遇到海内外游客需要帮忙时，主动提供协助，携手助力本港旅游业“转危为机”。

　　特区政府由3月1日起向全球旅客送出50万张机票，为期约六个月，亦会在全年内举办超过200项大型艺术文化和体育娱乐活动，会展及奖励旅游活动，为商务和度假的旅客带来各式各样的节目，欢迎内地和海外人士来临亲身体验香港。政府应该在香港本地加强宣传“好客之道”，鼓励市民及商户更友善对待游客。

　　冰冻三尺非一日之寒。香港要再次擦亮“好客之都”的招牌，任重而道远，更需要全社会每一个人从“心”做起。 立法会议员