大公科技讯  近日，快手电商发布公告，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，废止“退款不退货服务”，后续将推出更好的服务产品。


　　公告提到，对于已开通“退款不退货服务”的商家，快手电商平台将在12月2日终止向商家提供该服务，商家可在12月2日前主动解约，届时到期未解约商家平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。

　　据悉，“仅退款不退货”规则是指在电商平台上，消费者购买的商品如果存在严重质量问题、描述不符、延迟发货等特定情况下，可以申请仅退款而不退货的售后机制。

　　知名战略定位专家、福建华策品牌定位咨询创始人詹军豪接受大公科技记者采访时表示，从网络舆论压力角度来看，“退款不退货服务”可能在实施过程中引发了一些争议。部分消费者或许存在不合理利用该规则的情况，导致商家不满，相关负面舆论增多，快手为避免争议持续扩大，选择废止这一服务来平衡舆论。

　　据2024年第三季度业绩公告显示，快手第三季度营业收入约311亿元，同比增长11.4%；经调整净利润约39亿元，同比增长24.4%。


　　快手在财报中表示，相关数据巩固了快手作为中国第三大应用程序的地位（按季度平均日活跃用户计算）——2024年第三季度快手的平均月活（MAU）达到7.14亿，环比增长3.17%，平均日活（DAU)4.08亿，环比增长3.29%。

　　此前，国海证券估算表示，视频号在2023年的日活跃用户数就达到了4.5亿，已经超过了快手今年第三季度的规模。快手此次对于排名的强调，在某种程度上已间接承认了这一排名。

　　大公科技注意到，作为“中国短视频第一股”，快手自2021年2月5日于港交所上市后，股价曾飙升到历史最高点417.8港元/股，市值一度达到1.7万亿港元。不过随后快手股价开始一路下滑，截至2024年11月28日收盘，快手股价为47.400?港元?/股，总市值2045亿港元，已蒸发近1.5万亿港元。

　　近两年电商业务快速增长，是快手实现业绩突破的“杀手锏”。然而从最新财报数据来看，目前快手业绩增长的主要驱动力仍来自线上广告业务。今年第三季度，快手线上营销服务、直播和包括电商在内的其他服务对收入的贡献占比分别为56.6%、30.0%和13.4%。

　　快手内部对电商业务寄予厚望。2022年9月，快手科技联合创始人、董事长兼CEO程一笑曾亲自带队接管电商业务。在2023快手电商引力大会上，程一笑表示，电商业务已成为拉动快手业绩增长的重要引擎之一，也是整个快手商业生态的中心。

　　2023年底，快手年度GMV首次突破万亿大关，达到1.18万亿元，成为国内仅次于淘宝、京东、拼多多和抖音的第五大电商平台。

　　随后2023年11月15日，快手科技发布内部邮件称，由经营管理委员会成员王剑伟出任电商事业部负责人，兼任商业化事业部负责人，向程一笑汇报，程一笑将不再兼管电商业务。

　　在今年5月举办的2024快手电商引力大会上，王剑伟透露，快手平台40岁以上的用户GMV贡献超47%，接近半壁江山。他表示，如何让中老年人成为消费主力，是平台和达人要考虑的。据王剑伟预计，今年，40岁以上用户的GMV占比将达到50%。

　　此外王剑伟还表示快手将对商家提出更高要求，如商品分低会遭到公域断流，禁止商家进行广告投放，同时快手会减免除假货以外的所有处罚，鼓励通过退款、退货退款、补运费等售后手段百分百覆盖客诉。

　　不过目前来看，快手电商GMV的同比增长在今年第二季度以来开始放缓。财报显示，2024年二季度快手电商GMV同比增长15％，2024年三季度GMV同比增长15.1%。而2023年第四季度和2024年第一季度，快手电商GMV分别同比增长了29.3％和28.2％。

　　詹军豪指出，从商家权益视角来看，快手“退款不退货服务”服务有时会让商家处于被动局面，面临无故的退款损失，影响经营积极性和收益。废止它能更好地保障商家权益，让交易更公平合理。

　　詹军豪进一步表示，短期内部分习惯此服务的消费者可能不满，需要平台做好解释沟通工作。对于商家而言，权益得到进一步维护，经营信心有望提升。长期来看，平台通过后续推出更好服务产品，有望营造更健康有序的电商交易环境，减少舆论风波，实现可持续发展。