图：内地有网民在社交网站发文“实名举报国泰航空空乘歧视非英语乘客”，并发表国泰航空机舱照片。（未经证实是否为涉事航班）

　　香港是好客之都，待客态度尤其重要。近日有乘客投诉国泰空中服务员涉嫌歧视非英语乘客，包括用英语说：“如果（乘客）不会说‘毛毯’（的英文），就不会获发‘毛毯’”，事件昨日在网上引发强烈回响，国泰航空昨晚公布调查结果，即时解雇涉事的三名空姐，并向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意。

　　政府昨晚发表声明，已就事件向国泰航空表达高度关注，并要求管理层立刻改善服务。

　　有内地旅客表示，疫情后重游香港，感觉服务态度比以往更好，香港市民多和善，玩得蛮开心，相信今次风波只属个别事件。有旅游业界人士认为，是次不愉快的个别事件应告一段落，随着内地复常与香港全面通关，本地旅游业要把握机遇，建立更好形象“省靓招牌”。

　　事件源于一名投诉人透过社交平台“小红书”发帖，提及于本月21日下午1时55分，乘坐国泰航空由成都飞往香港的CX987航班，目睹客机上有空中服务员涉嫌多次歧视乘客。据投诉人描述，空服员于飞行期间不间断使用英语和粤语抱怨乘客，列举多宗事例，例如有乘客在客机起飞后，安全信号灯还未熄灭时即急抱着小孩上厕所，在透过粤语广播提示后，空中服务员閒聊间，竟然以粤语跟同事说：“他们听不懂人话啦。”

　　私下嘲讽说错英语乘客

　　投诉人表示，自己的座位在机舱后排，距离空中服务员的休息区较近，于是偷录了空服员之间閒聊的内容，附上一段历时31秒录音。

　　根据录音内容，相信较早前有乘客尝试用英语向空中服务员索取“毛毯”（blanket），但怀疑讲错为“地毯”（carpet），一名空中服务员向同事说：“Where is carpet？”（地毯在哪里？），有人回答：“Carpet is on the floor”（地毯是在地上的），另一人接着道：“blanket 、毛毯（普通话发音），I don't know（我不清楚）。”

　　然后，一名空中服务员语带嘲讽跟同事说：“If you cannot say blanket in English, you cannot have it.”（如果你不会用英文说毛毯，便拿不到毛毯），语毕众人一起在笑。

　　有关帖文及录音在网上广泛流传，国泰航空在24小时内，三度作出回应及致歉。至昨晚，国泰航空行政总裁林绍波在网上发表声明，表示已完成调查事件，并依据公司的规章制度，解雇三位涉事的空中服务员。他重申该公司对个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。

　　国泰：重新审视人员培训

　　林绍波表示，为免同类事件再发生，将亲自领导跨部门工作小组进行全面检讨，重新审视公司的服务流程、人员培训和相关制度，确保所有国泰员工尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。

　　当日乘坐同一班机的香港人黄老师昨日向《大公报》表示，当日感觉个别空中服务员的态度欠佳，例如摆放行李时，空姐“全程黑面”，说了一句“我不可以帮你放上去，就直接走开。”当她查询抵港是否需填报入境纸时，空姐回应时面色“麻麻地”，她认为“不只是针对内地乘客，对我（香港人）也不礼貌，身为空中服务员，不应这种态度。”

　　有本地网民形容有关空中服务员“影衰香港”。有内地网民表示，疫情后重游香港，感觉旅游服务从业员的态度也很好，玩得蛮开心，相信是个别害群之马，日后仍会乘搭国泰，以及再来香港旅行。

　　林世雄：改善服务保港声誉

　　香港旅游促进会总干事崔定邦认为，事件影响国泰航空，但相信只是个别员工的行为，不能够以偏概全。相信国泰航空经过调查后，可避免类似事件再发生。

　　旅游界立法会议员姚柏良认为，今次只属个别事件，事件焦点并非语言方面，而是服务态度，“旅游服务从业员必须保持好客之道，随着疫后复常，香港更加要建立好形象，省靓‘香港旅游业招牌’。”

　　运输及物流局局长林世雄昨晚发声明表示，十分痛心国泰航空公司部分机组人员的不当言论，事件严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。他已向国泰航空表达高度关注，并要求管理层立刻改善服务。他知悉国泰航空已解聘涉事的机组人员，并期望国泰航空尽快完成全面检讨，为该公司制度以至员工态度等方面，从根本上作出改善，不负香港作为国际航空枢纽和好客之都的声誉。

　　国泰空中服务员 涉嫌歧视语录

　　国泰航空三名空中服务员歧视非英语乘客，事件在网上引发强烈回响。

　　“If you cannot say blanket in English, you cannot have it”(如果你不会用英文说“毛毯”，你就不能获取它)(录音节录)

　　指乘客将“blanket”说成“Carpet”，涉事空中服务员语带嘲讽：“Carpet is on the floor”(地毯是在地上)，有人和应说“feel free if you want”(你想要的话，可以随便拿去);又有人以广东话嘲笑称“拆咗佢”(录音节录)

　　优质服务 重点是态度

　　歌星兼艺人刘德华于十多年前，拍摄“优质服务致胜之道”政府宣传片，其中一句“今时今日咁嘅服务态度唔够?”，成为本港零售和服务等行业的服务态度指标。有旅游业界人士认为，除了今次国泰空中服务员事件，也有旅客反映，本港部分茶餐厅员工待客时，因不懂说普通话，采取消极态度应对客人，但他认为，待客之道重点，并非在于语言，而是态度。

　　有航空服务业界人士透露，国泰航空并没要求空中服务员必须懂得操流利普通话，就算涉事航班往来内地至本港，一般只会要求有一定比例的服务员懂得说普通话。

　　言语不通 可用身体语言表达

　　“就算不懂说普通话，只要态度诚恳，配合身体语言，相信旅客也会感受得到，不会感到被冒犯或随便投诉!”香港旅游业促进会总干事崔定邦向《大公报》表示，举例曾经有内地旅客反映，光顾本地茶餐厅时，职员怀疑因不懂说普通话而回避，甚至态度恶劣，有关矛盾及误会，其实可以避免，“我早前到内地洽谈生意，已向对方表明，自己普通话说得不好，但会尽力去说，结果生意倾成了，对方还笑说：‘阿邦的普通话，很有特色’。”

　　香港民用航空事业职工总会主席李永富回应《大公报》查询表示，航空公司地勤和空中服务员也有机会接触乘客，客人也希望被以礼相待，旅游获得愉快的经历和优质服务，普遍同业也深明有关道理，他相信今次只属个别事件。

　　人力顾问：冒犯客人闯大祸

　　涉事空中服务员在休息区爆出惊人语录，而有关人员当时并非在“工作服务”期间。有人力资源顾问指出，涉事位置跟客人近在咫尺，加上没遮挡，客人也可以轻易听到，有关空中服务员是犯了“打工仔大忌”。

　　人力资源顾问、毅知顾问公司董事总经理周绮萍昨日回应《大公报》查询表示，估计涉事位置在休息区，加上有关空中服务员误以为附近的乘客听不懂英语，因而降低了警觉性，并在不经意间说出了冒犯客人的言论，“机舱的空间有限，而且休息区跟乘客座位没遮挡，被乘客听到，并不令人意外。”

　　周绮萍指出，部分打工仔在工作不如意时，或偶有怨言，但绝不适合在工作的地方爆发，如果再加上以往曾经有被投诉的纪录，特别是从事服务业祸从口出，随时“饭碗不保”，“乘客选搭国泰航空，期望获得较优质的服务，员工的冒犯说法，会影响航空公司的形象。”